Tra le incombenze alle quali non ci si può sottrarre nella vita c’è sicuramente il compito di scegliere. Scegliere: dal latino “ex-eligere”, selezionare da, preferire. La scelta, infatti, presuppone un orientamento verso ciò che sembra meglio. Una bella responsabilità alla quale non possiamo sottrarci, sia per le decisioni importanti, sia per dubbi quotidiani come il ristorante in cui andare a pranzo domenica, quale camicia acquistare e dove acquistarla, ecc. Si tratta di un processo che parte da un singolo input e ci porta poi in un incrocio con diverse strade da intraprendere. Nell’online, le possibilità che ci si aprono davanti sono infinite e tra annunci, ricerche e sovrabbondanza di informazioni fare la scelta giusta è sempre più difficile. E’ qui che entra in gioco il social proof, il principio di riprova sociale.
- Cos’è il principio di riprova sociale
- Riprova sociale per e-commerce
- Recensioni per la riprova sociale
Cos’è il principio di riprova sociale
Di social proof ci parla ampiamente Robert Cialdini, psicologo statunitense che nel suo libro “Le armi della persuasione” identifica in questo meccanismo psicologico uno dei sei mezzi della persuasione.
Questo fenomeno si basa sul principio secondo cui il comportamento e il pensiero della massa tendono a condizionare quello dei singoli individui. Ragion per cui, per prendere una decisione giusta si tende a cercare di conoscere il parere degli altri.
L’uomo, in quanto animale sociale, come diceva Aristotele, tende a conformarsi alla maggioranza, soprattutto se la considera simile a sé. Infatti analogia ed empatia sono i primi fattori che influenzano la riprova sociale. Gli altri sono il numero di persone che svolgono una determinata azione e l’insicurezza: più si è indecisi più si è influenzabili. Fattore altrettanto importante è la rilevanza di chi compie l’azione, tendenza alla base dell’authority bias, il principio che ci porta ad alterare le nostre opinioni sulle basi di quelle di chi consideriamo autoritario in un determinato settore o su un determinato settore.
Riprova sociale per gli e-commerce
Il meccanismo che sta dietro la social proof è utilizzato da sempre nel mondo del marketing, basti pensare ai vecchi manifesti in cui la parte copy era data dalle virgolettate testimonianze di ipotetici acquirenti e il visual della loro immagine soddisfatta, oppure alle sitcom che da sempre utilizzano delle risate fuori campo per suscitare la risata anche di chi sta guardando lo show.
Con l’avvento di internet l’utilizzo di questa strategia sociale si è amplificato, grazie anche all’uso dei social network che permettono di mettere in evidenza il parere degli acquirenti insieme a tanti altri punti di forza del brand.
Nel grande centro commerciale online, il meccanismo di riprova sociale è fondamentale per emergere rispetto ai competitor. Come si può sfruttare questo principio nel mondo degli e-commerce?
- Con le recensioni: la presenza di recensioni verificate sul sito influisce positivamente sulle vendite. Infatti, secondo l’International Journal of Electronic Commerce, prima ancora della reputazione del brand, gli utenti verificano le recensioni;
- Mostrando i numeri: mettendo in evidenza i numeri degli acquirenti, degli iscritti alle newsletter, delle persone che hanno deciso di acquistare un determinato prodotto si alimenta la social proof;
- Raccontando delle storie: le esperienze di clienti che hanno trovato una soluzione a un problema grazie al tuo prodotto porteranno tutti coloro che hanno lo stesso problema ad identificarsi e optare per la stessa soluzione.
La riprova sociale agisce all’inizio del funnel di conversione ed è il miglior strumento per generare un rapporto di fiducia con il consumatore in quella fase, nonché uno dei meccanismi che spinge ad uscire dal Messy Middle e passare alla fase di acquisto.
Recensioni per la riprova sociale
Acquistare online ha i suoi pro e i suoi contro. Tra i contro c’è sicuramente l’impossibilità di testare i prodotti prima dell’acquisto e di valutare facilmente l’affidabilità dello store. E’ per ridimensionare questo tipo di problema che entrano in gioco le recensioni. Sapere che qualcuno ha già scelto di acquistare su un determinato negozio online e si è trovato bene incide notevolmente sull’affidabilità dell’e-commerce. Le recensioni, infatti, permettono ai clienti di acquistare fiducia sia sul brand che sui prodotti. Si tratta di un attestato di stima e fiducia verso il brand che porta a pensare che se l’esperienza di altri è stata soddisfacente probabilmente lo sarà anche la nostra.
Questo vale ovviamente per le recensioni positive, mentre le negative hanno l’effetto contrario al quale si può provare a recuperare tramite le risposte che vengono date. Mostrare un atteggiamento proiettato alla risoluzione del problema che ha spinto l’utente e non valutare positivamente l’azienda permette a chi legge entrambe le risposte di non farsi un’idea totalmente negativa dell’e-commerce e di non eliminarlo dalla lista dei possibili negozi online da cui acquistare prima o poi.
Come potenziare il business online con le Recensioni Verificate
Con la competizione che va oltre i limiti geografici e la possibilità di confrontare facilmente le caratteristiche di ogni e-shop, differenziarsi diventa sempre più difficile e ciò che spinge all’acquisto il potenziale cliente è spesso l’ “effetto gregge” conseguenza della social proof.
Quello della riprova sociale è un circolo che si autoalimenta. Recensioni positive portano clienti in target che possono a loro volta lasciare una recensione positiva che verrà poi valutata da altri clienti interessati e così via, incrementando sempre di più la brand reputation.
Puntare sulle recensioni permette di coinvolgere e fidelizzare i clienti, aumentare il tasso di conversione e di ottimizzare le performance SEO. Per farlo bisogna trattare le recensioni nel modo giusto. E’ qui che possono venirci incontro gli specialisti di Recensioni Verificate che si occupano delle recensioni dalla raccolta alla pubblicazioni tramite:
- Raccolta attiva multi-channel: offrendo ai clienti che hanno già effettuato un ordine la possibilità di esprimere il loro livello di soddisfazione;
- Moderazione e Analisi: creando un rapporto post-vendita trasparente con il cliente che viene rassicurato sul lavoro del team e la qualità dei prodotti;
- Pubblicazione e diffusione: pubblicando le recensioni all’interno del sito e diffondendole su diversi canali.
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